En cas de crise (qu’il s’agisse d’un incendie, d’une guerre ou d’une catastrophe climatique), l’information peut sauver des vies. Mais elle peut aussi les mettre en danger si elle est mal gérée.

Communiquer en cas d’urgence, ce n’est pas juste une question de rapidité : ça demande de la préparation, de la coordination et une bonne compréhension de l’impact humain de chaque message.

Les crises du XXIe siècle, les conflits armés, la désinformation, les urgences climatiques, nous rappellent que la communication n’est pas un accessoire, mais un outil stratégique pour la résilience.

Comment gérer la communication dans des situations extraordinaires

Quand une urgence éclate, le temps se comprime et la pression monte. Dans ces moments-là, la personne qui communique devient un point clé entre les infos techniques et la société. Sa tâche n’est pas seulement de transmettre des données, mais aussi de mettre de l’ordre dans le chaos, de donner du contexte et de maintenir la confiance du public.

Gérer la communication dans une crise implique trois dimensions : la préparation, la coordination et l’empathie.

Avant la crise : préparation et prévoyance

Le communiquant doit savoir qui sont les sources autorisées, maîtriser les canaux de diffusion et avoir testé les scénarios possibles.

Les simulations, la formation à la communication de risque et la coordination avec les équipes techniques permettent de réagir rapidement et de manière cohérente le moment venu.

Pendant la crise : clarté, rigueur et calme

En pleine urgence, l’objectif est double : informer et contenir.

• Centraliser et vérifier : l’info doit passer par un seul canal officiel. Mieux vaut retarder un communiqué que diffuser quelque chose d’incorrect.
• Coordonner les messages : éviter les contradictions entre les institutions ou les porte-paroles. La cohérence inspire confiance.
• Adapter le langage : traduire les données techniques en messages compréhensibles pour tous les publics.
• Humaniser : reconnaître l’incertitude ou la douleur n’affaiblit pas la communication, cela la rend plus crédible.

Après la crise : évaluation et apprentissage

Analyser la manière dont la communication a été assurée est tout aussi important que la réponse elle-même. L’information a-t-elle été communiquée rapidement ? Y a-t-il eu confusion ou duplication des messages ? Tous les publics ont-ils été touchés ?

Ces questions permettent d’améliorer les protocoles et de renforcer la capacité de réponse pour la prochaine fois.

Désinformation et rumeurs : l’autre pandémie

Pendant la COVID-19, l’OMS a inventé le terme « infodémie » pour décrire la surabondance d’informations (fausses ou déformées) qui circulent sur les réseaux sociaux. Dans les situations d’urgence climatique, les rumeurs sur les incendies criminels, les théories du complot ou les données manipulées peuvent entraver la réponse, semer la panique ou diviser la population.

Comment lutter contre la désinformation :

• Surveillance active des réseaux sociaux pour repérer les fausses infos en temps réel.
• Collaboration avec des vérificateurs et des médias fiables (comme EFE Verifica ou Maldita.es).
• Éducation aux médias des porte-paroles, des journalistes et des citoyens.
• Transparence proactive : communiquer rapidement, même quand on n’a pas encore toutes les réponses.

La lutte contre la désinformation doit être globale : technologique, institutionnelle et humaine.

Intelligence artificielle et réseaux sociaux : alliés et risques

L’intelligence artificielle a transformé la communication de crise, mais elle a aussi apporté de nouveaux défis. Les deepfakes, les contenus générés automatiquement et la vitesse de propagation des rumeurs rendent de plus en plus difficile la distinction entre le vrai et le faux.

Selon le World Economic Forum, la désinformation générée par l’IA est déjà l’un des principaux risques mondiaux de cette décennie. C’est pourquoi les cellules de crise doivent intégrer des spécialistes de la communication numérique et de l’éthique technologique, capables d’agir rapidement et avec discernement face à d’éventuelles manipulations.

Communiquer pour tous : adapter le message et les canaux

En cas d’urgence, tout le monde n’est pas sur les réseaux sociaux ou ne regarde pas la télévision. L’information ne peut pas dépendre d’un seul canal ou d’un seul format. Communiquer efficacement, c’est connaître les publics et adapter les messages à leur réalité : des alertes à la radio locale ou à travers les haut-parleurs communautaires, des graphiques simples ou des vidéos sous-titrées pour les réseaux sociaux.

Chaque public a besoin d’un langage qu’il comprend et d’un moyen qui lui est accessible. La communication inclusive et multicanale n’est pas un luxe, mais une responsabilité : car l’information qui n’arrive pas à temps ou qui n’est pas comprise ne remplit pas sa fonction.

L’empathie comme boussole du porte-parole

Toute crise s’accompagne de victimes, de peur et de méfiance. Le porte-parole (qu’il soit institutionnel, scientifique ou technique) doit être la voix du calme. L’empathie est aussi importante que la précision : reconnaître la douleur, expliquer avec proximité et ne pas oublier la composante humaine derrière chaque chiffre.

Une bonne communication ne se contente pas d’informer : elle accompagne également. Elle transmet la sécurité et offre des conseils lorsque cela est le plus nécessaire.

Le rôle et la responsabilité des communiquants

Les pros de la communication sont les intermédiaires entre les experts et la société. Ils traduisent le langage technique en messages compréhensibles, se connectent à des sources fiables et aident à instaurer la confiance.

Se former à la communication, à l’apprentissage des médias et à l’éthique de l’information est aujourd’hui plus important que jamais. Parce qu’une mauvaise communication en cas d’urgence peut aggraver la situation.

Le travail des communicateurs, c’est aussi une forme de service public : il aide à sauver des vies et à renforcer les démocraties.

Un monde en crise permanente

Guerres, incendies, inondations, sécheresses. La somme des crises mondiales nous oblige à revoir la façon dont nous racontons ce qui se passe. Sur une planète de plus en plus interconnectée, la communication ne peut pas se limiter à réagir : elle doit anticiper, éduquer et générer de la résilience.

La crise climatique, par exemple, nous montre qu’il est essentiel de communiquer à la fois sur la science et l’empathie. Informer sans alarmer, mais sans dissimuler. Inspirer l’action sans perdre en rigueur.

Se connecter pour changer : l’engagement de 10 Billion Solutions

Chez 10 Billion Solutions, nous travaillons précisément à ce point de rencontre entre la communication, la science et l’action climatique. Des sommets internationaux aux projets locaux, nous produisons des contenus et des événements qui aident à connecter les experts, les institutions et les citoyens.

Si vous voulez en savoir plus sur ce sujet, nous recommandons aussi l’article : Le rôle de la communication dans la lutte contre les fausses informations sur le climat.

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